Kur mbaron malli: çfarë t'i thoni klientit në chat

Klienti shkruan në WhatsApp: «A e keni këtë në të bardhë?» Ngjyra e bardhë ka mbaruar që dje dhe mesazhi mbetet pa përgjigje, sepse askush nuk do ta japë lajmin e keq. Ose, më keq, dikush shkruan me nxitim «po, e kemi» pa e kontrolluar. Ky udhëzues tregon çfarë t'i thoni klientit kur një produkt, një ngjyrë ose një masë ka mbaruar, që ta ruani besimin edhe kur sot nuk keni çfarë t'i shisni.

Pse «ka mbaruar» është më mirë se heshtja

Kur malli mbaron, në tregti flitet për mungesë stoku (stockout). Pasojat janë të njohura: shitja humbet, klienti blen gjetkë dhe, nëse kjo përsëritet, mund të mos kthehet më. Por shumë varet edhe nga mënyra si e mëson klienti:

• Heshtja. Klienti pret, pastaj i shkruan dikujt tjetër, me përshtypjen se nuk ju intereson.
• «Po, e kemi» pa e kontrolluar. Klienti porosit, pret disa ditë, pastaj merr një telefonatë: «Na falni, ka mbaruar.» Zakonisht ky klient është më i mërzitur se ai që nuk mori fare përgjigje.
• «Ka mbaruar, por…» Klienti e di menjëherë si qëndron puna dhe merr një alternativë të vërtetë ose premtimin që do ta njoftoni. Mund të mos blejë sot, por ju beson.

Një «e kemi» e gabuar kushton më shumë se një «ka mbaruar» e sinqertë: humbet shitja, humbet koha e ekipit me anulimin dhe humbet besimi për herën tjetër.

Mos premtoni stok për të cilin nuk jeni të sigurt

Thoni «e kemi» vetëm kur e keni kontrolluar. Gabohet më shpesh në këto raste:

• Faqja tregon «në gjendje», por në dyqan sapo u shit copa e fundit.
• Produkti ka gjendje, por jo ngjyra ose masa që kërkon klienti.
• Furnitori «ka thënë që vjen javën tjetër», por pa e konfirmuar.

Nëse nuk jeni të sigurt, thuajeni: «Po e kontrolloj dhe ju shkruaj sapo ta di.» Pastaj mbajeni fjalën. Kjo vlen edhe për faqen: për dyqanet që i shfaqin produktet në Google, rregullat e Google Merchant Center për disponueshmërinë kërkojnë që gjendja në të dhënat e produktit të përputhet me atë që shfaqet në faqe.

Pse nuk duhet të thoni «kemi 3 copë»

Numri i saktë i copëve duket i dobishëm, por shpesh kthehet kundër jush:

• Numri ndryshon brenda pak minutash: «kemi 3» mund të jetë «kemi 0» kur klienti vjen pasdite.
• Klienti e merr si premtim: «Më thatë që kishit tri.»
• Sasia e mallit është informacion i brendshëm i biznesit, ndërsa pyetjen mund ta bëjë kushdo, edhe një konkurrent.

Mjafton «e kemi në gjendje» kur jeni të sigurt, ose «ka mbaruar» kur ka mbaruar.

Alternativa: vetëm kur bën të njëjtën punë

Një alternativë e mirë mund ta shpëtojë shitjen, por vetëm nëse bën vërtet të njëjtën punë. Një dyqan pajisjesh elektronike në Durrës merr këtë mesazh në Messenger:

Klienti: «A i keni kufjet pa kabllo me anulim zhurme, ato të bardhat?»

«Modeli i bardhë ka mbaruar për momentin. Të njëjtin model e kemi në të zezë, me të njëjtat karakteristika dhe të njëjtin çmim. Nëse e doni patjetër të bardhë, mund t'ju telefonojmë sapo të vijë. Çfarë preferoni?»

Përgjigjja thotë qartë çfarë ka mbaruar, ofron diçka që zgjidh të njëjtën nevojë dhe ia lë zgjedhjen klientit. Do të ishte gabim t'i ofronit kufje me kabllo ose një altoparlant vetëm për të mos thënë «jo». Nëse alternativa ndryshon në diçka të rëndësishme, si çmimi ose bateria, thuajeni hapur. Dhe nëse nuk keni asgjë që bën të njëjtën punë, një «nuk e kemi» e sinqertë është përgjigjja e duhur.

Ofroni njoftimin kur vjen malli, dhe mbajeni fjalën

Në një dyqan veshjesh në Prishtinë, xhaketa e sezonit ka mbaruar në masën M:

Klientja: «A e keni në M?»

«Masa M ka mbaruar për momentin. Nëse dëshironi, na lini numrin e telefonit dhe ju telefonojmë sapo të vijë. Porosinë nuk jua marrim tani, që të mos ju lëmë në pritje pa qenë të sigurt.»

Mos ia shtyni masën L klientes që i duhet M, vetëm sepse L e keni. Që njoftimi të ketë vlerë:

1. Shënojeni numrin bashkë me produktin, ngjyrën dhe masën, aty ku e sheh i gjithë ekipi.
2. Mos jepni datë ardhjeje, nëse furnitori nuk jua ka konfirmuar.
3. Kur vjen malli, telefonojuni sipas radhës të gjithë atyre që presin.
4. Përdoreni numrin vetëm për këtë qëllim; më shumë te GDPR dhe AI për klientët.

Një «ju telefonojmë» që nuk mbahet është po aq e dëmshme sa një «e kemi» e rreme.

Kur mbaron produkti i një oferte në rrjete sociale

Një postim me ofertë në Instagram ose në Facebook mund ta shesë produktin para afatit, ndërsa mesazhet «A vlen ende oferta?» vazhdojnë të vijnë. Atëherë:

• Përditësoni postimin ose shtoni një koment të fiksuar: «Oferta ka mbaruar, faleminderit!»
• Njoftoni menjëherë gjithë ekipin.
• Mos merrni më porosi me çmimin e ofertës për mall që nuk e keni.

Në Bashkimin Evropian, reklamimi i një çmimi shumë të ulët pa pasur stok të mjaftueshëm konsiderohet praktikë tregtare e padrejtë. Prandaj, nëse oferta ka sasi të kufizuar, shkruajeni qartë në postim. Për rregullat në Shqipëri ose në Kosovë, këshillohuni me një jurist. Për ditët e ngarkuara, lexoni mesazhet gjatë ofertave të mëdha.

Si e mban ekipi të njëjtën përgjigje

Shpesh problemi nuk është malli që mbaron, por kolegët që nuk e mësojnë njëkohësisht: njëri thotë «ka mbaruar», tjetri, pesë minuta më vonë, «po, e kemi». Disa rregulla të thjeshta e ndalojnë këtë:

1. Një vend i vetëm ku shënohet çfarë ka mbaruar, me ngjyrën dhe masën.
2. Një person që e përditëson faqen sapo mbaron diçka; si mbahet katalogu në rregull, lexoni te si ta përgatisni katalogun për AI.
3. Një përgjigje e gatshme e përbashkët për «ka mbaruar».
4. Një rregull i qartë: kush e shënon kur vjen malli dhe kush u telefonon klientëve që presin.

Si ndihmon AsistentiAI

AsistentiAI u përgjigjet klientëve tuaj 24/7, në shqip dhe në gjuhën që shkruajnë, në Instagram, Messenger, WhatsApp dhe në chat-in e faqes. Agjenti e mëson biznesin nga faqja juaj, nga katalogu i produkteve, që mbahet i sinkronizuar, dhe nga informacioni që shtoni në panel.

Agjenti nuk shpik çmime, stok apo politika. Kur nuk është i sigurt, e thotë sinqerisht dhe ia kalon bisedën ekipit me një përmbledhje të shkurtër, të shënuar «Ju kërkon ju» në panel, bashkë me një draft përgjigjeje që kolegu e kontrollon dhe e dërgon. Pse kjo ka rëndësi, lexoni te pse AI-ja «shpik» përgjigje. Kupton edhe pyetjet e shkurtra si «po në të zezë?», sugjeron vetëm produktin e duhur dhe thotë «nuk e kemi» vetëm kur nuk ka as një produkt me të njëjtin funksion.

Kur një produkt ka mbaruar, agjenti i ofron klientit që ekipi ta telefonojë kur të kthehet malli: klienti lë numrin dhe, kur malli vjen, ekipi merr një detyrë. Agjenti mëson edhe nga ekipi: kur një koleg i thotë një klienti «ka mbaruar», me një klikim «Po» agjenti ua thotë vetë klientëve të tjerë, nuk ua regjistron porosinë dhe u ofron telefonatën. Kur malli kthehet, kolegu klikon «Erdhi malli»; përndryshe njoftimi skadon pas 7 ditësh.

Nëse e aktivizoni, agjenti njeh edhe ofertat që postoni në faqen tuaj të Facebook-ut dhe në Instagram, me çmimin, dhuratat dhe afatin. Nëse produkti mbaron para kohe, në panel mund ta çaktivizoni ofertën ose t'ia ndryshoni afatin.

Shikoni zgjidhjen për dyqanet online, provoni demon ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje, pa kartë krediti; ekipi ynë jua hap llogarinë brenda ditës.

Malli mbaron në çdo dyqan, dhe kjo nuk e dëmton besimin. E dëmton heshtja, një «e kemi» e pakontrolluar dhe telefonata e premtuar që nuk vjen kurrë. Një «ka mbaruar» e sinqertë, me një alternativë të vërtetë ose me një njoftim të mbajtur, e kthen lajmin e keq në arsyen pse klienti ju shkruan sërish.