Black Friday: si t'i përballoni mesazhet e klientëve

Në fund të nëntorit, kur nis Black Friday, dhe më pas gjatë uljeve sezonale e festave të fundvitit, shumë dyqane online në Shqipëri dhe në Kosovë i shohin mesazhet në rrjete sociale dhe në WhatsApp të shumëfishohen brenda pak orësh. Klientët pyesin për çmimin, masën, stokun dhe afatin e dorëzimit, dhe e duan përgjigjen menjëherë, para se oferta të mbarojë. Ky udhëzues ju ndihmon të përgatiteni para fushatës, të punoni me qetësi gjatë saj dhe të mësoni nga pyetjet pasi të ketë mbaruar.

Pse shumëfishohen mesazhet gjatë ofertave

Black Friday lindi në Shtetet e Bashkuara si dita e uljeve pas Ditës së Falënderimeve, por sot është përhapur në shumë vende, përfshirë Shqipërinë dhe Kosovën. Pas tij vijnë uljet e sezonit dhe dhuratat e festave, ndaj për shumë biznese periudha nga fundi i nëntorit deri pas Vitit të Ri është ndër më të ngarkuarat e vitit.

Mesazhet shtohen për disa arsye të thjeshta:

• oferta sjell klientë të rinj, që nuk ju njohin ende dhe duan siguri para se të blejnë;
• çmimet ndryshojnë, ndaj klienti pyet nëse ulja vlen edhe për produktin që ka parë;
• oferta zgjat pak, kështu që çdo pyetje duket urgjente;
• një postim ose një reklamë me ulje sjell shumë komente dhe mesazhe brenda pak orësh.

Kur përgjigjja vonon, klienti nuk pret. Shkon te dyqani tjetër, që ka një ofertë të ngjashme dhe i përgjigjet më shpejt.

Çfarë pyesin klientët gjatë ofertave

Pyetjet janë pothuajse gjithmonë të njëjtat, vetëm se vijnë shumë më shpesh:

1. Çmimi: "Sa kushton me ulje?", "A vlen oferta edhe për këtë model?"
2. Masa dhe varianti: "A e keni në M?", "Po në të zezë?"
3. Stoku: "A ka ende, apo mbaroi?"
4. Afati i dorëzimit: "A më vjen para festave?"
5. Pagesa: "A paguaj në dorë te korrieri?"
6. Kthimi: "Nëse nuk më bën, a mund ta ndërroj, edhe pse është në ulje?"

Si t'u përgjigjeni qartë këtyre pyetjeve e shpjegojmë te artikulli për pyetjet për çmimin dhe transportin. Gjatë ofertave ndryshon kryesisht ritmi: e njëjta pyetje mund të vijë dhjetëra herë në një mbrëmje.

Para fushatës: lista e përgatitjes

Pjesa më e madhe e punës bëhet para ofertës. Një ose dy javë më parë, kalojeni këtë listë me ekipin:

• Përditësoni çmimet dhe stokun. Çdo produkt në ulje duhet të ketë çmimin e ri të saktë në faqe dhe në katalog, ndërsa produktet e mbaruara duhen hequr ose shënuar qartë. Më shumë te si ta përgatitni katalogun për AI.
• Shkruani rregullat e ofertës. Cilat produkte përfshihen, sa zgjat oferta, a bashkohet me kode të tjera zbritjeje dhe a vlen edhe në dyqanin fizik. Një rregull i paqartë sjell dhjetëra pyetje të njëjta.
• Përgatitni përgjigje të shpejta. Shkruani tekste të gatshme për pyetjet më të shpeshta. Në WhatsApp Business, për shembull, përgjigjet e shpejta i ruani një herë dhe i dërgoni me disa prekje.
• Vendosni afatet e dërgesave. Pyesni korrierin si punon në ditët e ngarkuara dhe caktoni datën e fundit të porosisë që dërgesa të arrijë para festave, edhe për Kosovën.
• Ndani rolet në ekip. Kush u përgjigjet mesazheve në mbrëmje, kush konfirmon porositë, kush merret me ankesat dhe kush vendos për rastet e veçanta.
• Kontrolloni politikën e kthimit. Thoni qartë nëse produktet në ulje ndërrohen ose kthehen dhe me çfarë kushtesh.

Për kthimet, rregullat ligjore ndryshojnë nga vendi në vend. Në Bashkimin Evropian, për shembull, blerësi online ka të drejtë ta anulojë blerjen brenda 14 ditëve, me disa përjashtime. Për Shqipërinë dhe Kosovën kontrolloni rregullat zyrtare në fuqi ose pyesni një jurist, pastaj shkruajeni politikën tuaj thjesht, që ta kuptojë çdo klient.

Gjatë fushatës: shpejtësi dhe ndershmëri

Një dyqan rrobash në Tiranë, në orën 23:00

Një dyqan i vogël rrobash në Tiranë e publikon ofertën në Instagram në mbrëmje. Në orën 23:00 një kliente shkruan: "Xhaketën në ulje e keni në S? Sa më del me transport për Fier?" Nëse përgjigjja vjen të nesërmen në drekë, masa S mund të ketë mbaruar ose klientja ka blerë diku tjetër. Një përgjigje e mirë jep gjithçka menjëherë (shifrat janë vetëm ilustruese):

"Po, e kemi në S. Me ulje kushton 4.500 lekë dhe transporti për Fier 300 lekë, gjithsej 4.800 lekë, që i paguani në dorëzim. Këto ditë korrieri ka shumë dërgesa, ndaj ju vjen brenda 3–4 ditëve të punës. Ta konfirmojmë porosinë?"

Një dyqan elektronike në Durrës

Një dyqan elektronike në Durrës ka në ofertë një model televizori, por vetëm pak copë. Brenda një ore vijnë shumë mesazhe për të njëjtin model: nëse ka ende, sa zgjat garancia, kur arrin. Këtu ndershmëria vlen sa shpejtësia: kur stoku mbaron, thuajeni menjëherë dhe sugjeroni një model të ngjashëm që e keni vërtet. Mos thoni "po, e kemi" pa e kontrolluar, sepse një porosi e anuluar më pas kushton më shumë se një "na vjen keq, mbaroi".

Disa rregulla për ditët e ofertës:

• përgjigjuni brenda pak minutash, jo pas disa orësh;
• mos premtoni dorëzim "nesër" kur korrieri është i ngarkuar;
• u përgjigjuni edhe komenteve nën postimin e ofertës, pa e dërguar çdo klient "në DM" për çmimin, siç e shpjegojmë te përgjigjet në komente;
• ankesat dhe rastet e veçanta kalojini te një koleg me përvojë; më shumë për këtë te kur duhet të ndërhyjë njeriu.

Pas fushatës: mos i lini bisedat në mes

Kur oferta mbaron, puna nuk ka mbaruar. Kaloni nëpër të gjitha kanalet dhe gjeni bisedat pa përgjigje ose ato ku klienti priste një konfirmim. Aty shpesh ka porosi që mund të mbyllen ende.

Pastaj mësoni nga pyetjet:

1. Cilat pyetje erdhën më shpesh? Shtojini në faqe dhe te përgjigjet e gatshme.
2. Ku u ngatërruan klientët? Ndoshta rregullat e ofertës nuk ishin të qarta.
3. Sa shpejt u përgjigjët, sidomos në mbrëmje dhe në fundjavë?
4. Cilat produkte i kërkuan, por nuk i kishit? Këto janë ide për stokun e radhës.

Si ndihmon AsistentiAI

AsistentiAI është një agjent AI që u përgjigjet klientëve tuaj 24/7, në shqip dhe në gjuhën që shkruan klienti, në Instagram, Messenger, WhatsApp dhe në chat-in e faqes. Ai e mëson biznesin nga faqja juaj, nga katalogu i produkteve, që për dyqanet online mbahet i sinkronizuar, dhe nga informacioni që shtoni në panel, si rregullat e ofertës dhe afatet e dërgesave. Kështu klientja e orës 23:00 merr përgjigje menjëherë, bazuar në katalogun dhe rregullat tuaja.

Agjenti i kupton pyetjet e shkurtra si "po në të zezë?", dhe e njeh produktin nga një foto ose pamje ekrani, duke e krahasuar me fotot e katalogut. Sugjeron vetëm produktin e duhur dhe thotë "nuk e kemi" vetëm kur nuk keni as një produkt me të njëjtin funksion. Nuk shpik çmime, stok apo politika: kur nuk është i sigurt, e thotë sinqerisht dhe ia kalon bisedën ekipit. Në panel ajo shënohet "Ju kërkon ju", dhe kolegu gjen gati një draft përgjigjeje.

Në panel të gjitha kanalet janë në një vend dhe ekipi mund ta marrë çdo bisedë kur të dojë. Shënimet e brendshme, përgjigjet e shpejta dhe rolet me të drejta për çdo person e lehtësojnë ndarjen e punës, ndërsa analizat tregojnë edhe kohën e përgjigjes. Planet kanë kufij fleksibël, ndaj asnjë bisedë nuk ndërpritet në mes, as në ditët më të ngarkuara.

Shikoni zgjidhjen për dyqanet online, provoni demon e drejtpërdrejtë ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje të agjentit, pa kartë krediti; ekipi ynë jua hap llogarinë brenda ditës. Planet nisin nga $120 në muaj; i gjeni te çmimet.

Ofertat e mëdha sjellin shumë mesazhe, por edhe shumë klientë të rinj. Kur çmimet dhe stoku janë të sakta, rregullat të shkruara dhe ekipi e di kush bën çfarë, çdo bisedë ka më shumë gjasa të kthehet në porosi. Nisni përgatitjen që tani, që fundi i nëntorit t'ju gjejë gati.