Inbox i përbashkët: ekipi pa ngatërruar bisedat

Një dyqan mobiliesh me katër veta: pronari, dy shitëse dhe një djalë që merret me dërgesat. Instagram-i është i hapur në dy telefona, WhatsApp-i në telefonin e dyqanit, ndërsa faqen e Facebook-ut e ndjek pronari. Të martën, një klient pyet për çmimin e një divani. Brenda pesë minutash merr dy përgjigje nga dy shitëset, me dy çmime të ndryshme: njëra i jep çmimin e vjetër, tjetra atë të ofertës së javës. Po atë ditë, një kliente që donte të ndërronte ngjyrën e një karrigeje pret dy ditë, sepse secila shitëse mendonte se i ishte përgjigjur tjetra.

Askush nuk ka punuar keq. Thjesht, kur disa veta punojnë mbi të njëjtat biseda pa rregulla të qarta, bisedat ngatërrohen. Ky artikull është për ekipet e shitjes dhe të shërbimit me dy deri në dhjetë veta: cilat janë problemet tipike, cilat rregulla i zgjidhin edhe pa asnjë program dhe si duket e gjitha në një inbox të përbashkët.

Tri problemet që i njeh çdo ekip

Dy veta i përgjigjen të njëjtit klient. Ndodh kur të gjithë e shohin bisedën, por askush nuk e di kush e ka marrë. Klienti merr dy përgjigje, ndonjëherë me informacion të ndryshëm, dhe besimi bie menjëherë: "Cili çmim është i sakti?"

Askush nuk përgjigjet. Është ana tjetër e medaljes. Mesazhi është hapur, klienti sheh që u lexua, dhe secili në ekip mendon se e mori përsipër dikush tjetër. Klienti pret dhe nuk merr asnjë fjalë.

Konteksti humbet mes turneve. Kolegia e mëngjesit i premtoi klientit një foto me ngjyrat e tjera, ose i tha se malli mbërrin të premten. Kolegu i pasdites nuk e di. Klienti shkruan "Si mbetëm?" dhe duhet ta shpjegojë gjithçka nga e para.

Fjalëkalimi i përbashkët i llogarive e shton ngatërresën. Kur të gjithë shkruajnë nga e njëjta llogari, nuk dihet kush i shkroi çfarë klientit, dhe kur dikush largohet nga puna, duhen ndërruar fjalëkalimet kudo.

Rregulla të thjeshta që funksionojnë edhe pa program

Këto rregulla mund t'i vendosni që nesër, me çfarëdo mjeti që përdorni sot.

1. Çdo bisedë ka një përgjegjës. Kush e merr bisedën, e mban deri në fund, ose ia kalon dikujt tjetër me fjalë të qarta. Mjafton një shenjë që e kuptojnë të gjithë, si emri i kolegut te etiketa.
2. Pak etiketa, të njëjtat për të gjithë. Katër a pesë mjaftojnë: "porosi e re", "pret pagesën", "ndërrim a kthim", "ankesë". Kur secili shpik etiketat e veta, në fund nuk i përdor askush.
3. Shënimet pranë bisedës, jo në grupin anësor. Shumë ekipe i ndajnë detajet në një grup të brendshëm në WhatsApp: "klientja me divanin gri e merr të shtunën". Pas një jave, askush nuk e gjen më atë mesazh dhe askush nuk kujtohet për cilën bisedë ishte. Shënimi duhet të jetë aty ku është biseda.
4. Dorëzimi në fund të turnit. Pesë minuta mjaftojnë: cilat biseda mbeten të hapura, çfarë iu premtua kujt dhe kush pret përgjigje. Kolegu që vjen e nis turnin nga kjo listë, jo nga kujtesa.
5. Një burim i vetëm për çmimet dhe kushtet. Lista e çmimeve, ofertat e javës dhe kushtet e dërgesës duhet të jenë në një vend që e shohin të gjithë. Kështu dy kolegë nuk japin dy përgjigje të ndryshme.
6. Vendimet e vështira kanë një adresë. Rimbursimi, një zbritje e veçantë a një ankesë e rëndë i kalojnë një personi të caktuar, jo kujt t'i bjerë.

Sa shpejt duhet përgjigjur dhe si mbulohen mbrëmjet e fundjavat e shpjegojmë te sa shpejt t'u përgjigjeni klientëve në rrjete sociale.

Kush sheh çfarë: rolet dhe të drejtat

Në një ekip të vogël, tundimi është që të gjithë të shohin gjithçka. Por jo çdo person ka nevojë për gjithçka. Ai që u përgjigjet klientëve ka nevojë për bisedat. Ai që ndjek punën e ekipit duhet të shohë kush ka çfarë dhe t'i rishpërndajë bisedat kur dikush është i zënë. Ai që drejton biznesin vendos për kanalet, për ekipin dhe për cilësimet.

Kjo ka rëndësi për dy arsye. E para është rregulli: kur secili sheh vetëm atë që i duhet, lista është më e qartë dhe gabimet më të pakta. E dyta është privatësia: numrat e telefonit, adresat dhe blerjet e klientëve janë të dhëna personale, dhe sa më pak veta t'i shohin pa nevojë, aq më mirë. Për detyrimet ligjore në rastin tuaj, pyesni një jurist.

Dhe një rregull i thjeshtë sigurie: secili hyn me llogarinë e vet, jo me një fjalëkalim të përbashkët. Kështu dihet gjithmonë kush shkroi çfarë.

Si e bën AsistentiAI

AsistentiAI është një platformë për menaxhimin e mesazheve: bisedat nga Messenger, Instagram (mesazhet dhe komentet), WhatsApp Business dhe chat-i i faqes suaj vijnë në një listë të vetme. WhatsApp-i lidhet edhe me numrin që përdorni sot në aplikacionin WhatsApp Business, dhe bisedat e mëparshme e kontaktet i sjellim në panel, kështu që ekipi nuk nis nga zeroja.

Rregullat e mësipërme kanë secila vendin e vet:

• Caktimi i bisedës: biseda i caktohet një kolegu, dhe të tjerët e dinë që dikush po merret me të.
• Etiketat, filtrat dhe pamjet e ruajtura: secili hap me një klik listën që i duhet.
• Shënimet e brendshme: detajet për klientin mbeten brenda bisedës, jo në një grup anësor.
• Detyrat: "t'i dërgohet fotoja të premten" nuk mbetet në kujtesën e dikujt.
• Kërkimi brenda bisedës dhe përgjigjja mbi një mesazh të caktuar: kolegu i turnit tjetër gjen shpejt çfarë u tha dhe i përgjigjet pikërisht pyetjes së duhur.
• Kartela e klientit: emri, telefoni, email-i, shënimi dhe të gjitha bisedat e tij, në një vend. Agjenti e njeh klientin që kthehet, edhe kur shkruan nga një kanal tjetër, sipas numrit të telefonit.

Bisedat ku duhet një njeri dalin në krye te «Ju kërkon ju», me njoftim. Kur agjenti AI nuk e di përgjigjen, nuk shpik: ia kalon bisedën kolegut me një draft të gatshëm, që kolegu ta lexojë, ta ndreqë nëse duhet dhe ta dërgojë. Si ndahet puna mes agjentit dhe ekipit e shpjegojmë te kur duhet të ndërhyjë njeriu. Agjenti mëson edhe nga përgjigjet e ekipit, dhe mund ta ndalni për gjithë biznesin, për një kanal ose për një bisedë.

Mesazhet që nuk arrijnë te klienti shënohen «S'u dërgua» dhe ridërgohen, kështu që askush në ekip nuk mendon se klienti e mori përgjigjen kur ajo nuk i ka mbërritur.

Ekipi punon me katër role: Administrator, Supervizor, Operator dhe Editor. Çdo person sheh dhe bën vetëm atë që i lejon Administratori. Hyrja bëhet me kod në email, me verifikim me dy hapa sipas dëshirës, dhe çdo biznes ka hapësirën e vet, me të dhënat të ruajtura në BE.

Çmimi është për biznesin, jo për çdo person: planet nisin nga $120 në muaj, përfshijnë Administratorin dhe 3, 5 ose 10 përdorues sipas planit (Enterprise pa limit), dhe platforma bashkë me agjentin përfshihen në çdo plan.

Një ekip i vogël nuk ka nevojë për procedura të rënda, por ka nevojë që secili ta dijë cila bisedë është e tij dhe çfarë i është premtuar klientit. Shihni si funksionon inbox-i i përbashkët te platforma, provojeni te demo live ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje të agjentit. Llogarinë e provës e hap ekipi ynë brenda ditës.