Sa shpejt t'u përgjigjeni klientëve në rrjete sociale

E enjte, ora 21:15. Një vajzë kërkon një fustan për një dasmë të shtunën. Ka gjetur tre dyqane në Instagram me modele të ngjashme dhe u dërgon të treve të njëjtin mesazh: "Përshëndetje, e keni në M? Sa kushton?" Dyqani i parë i përgjigjet pas dhjetë minutash, me çmimin, masat dhe ditën e dërgesës. I dyti i përgjigjet të nesërmen në orën 10:00. I treti nuk i përgjigjet fare. Kur mbërrin përgjigjja e dytë, fustani është porositur prej kohësh te dyqani i parë.

Asnjë nga këta dyqane nuk kishte mall më të keq. Ndryshimi ishte vetëm koha. Në këtë artikull shohim sa shpejt duhet t'u përgjigjeni klientëve në Instagram, Facebook dhe WhatsApp, si ta matni kohën tuaj të përgjigjes me një javë shënime dhe çfarë mund të ndryshoni që nesër.

Klienti nuk ju shkruan vetëm juve

Në dyqanin fizik, klienti që hyn brenda është i juaji për disa minuta. Në rrjete sociale, ai është njëkohësisht në disa dyqane, me një lëvizje të gishtit. U shkruan disa faqeve, pret pak dhe blen te ajo që i jep e para një përgjigje të qartë. Nuk është mungesë besnikërie; është thjesht mënyra si blihet nga telefoni.

Prandaj pyetja e drejtë nuk është "sa shpejt është normale?", por "a i përgjigjeni klientit ndërkohë që ai është ende duke kërkuar?". Kur ai ka vendosur, përgjigjja juaj, sado e mirë, s'ka më kë të bindë.

Sa shpejt është "mjaft shpejt"

Nuk ka një minutë të shkruar në gur që vlen për çdo biznes. Një dyqan rrobash, një klinikë dentare dhe një agjenci udhëtimesh kanë klientë me durim të ndryshëm. Por disa rregulla vlejnë për të gjithë:

• Gjatë orarit të punës, përgjigjja matet në minuta, jo në orë. Klienti që sapo shkroi e ka ende telefonin në dorë.
• Përgjigjja e parë duhet të jetë e dobishme. "Përshëndetje, një moment" ose "na shkruani në WhatsApp" nuk e zgjidhin pyetjen. Përgjigjja që numëron është ajo me çmimin, masën, orarin ose hapin e radhës.
• Pyetjet që vendosin blerjen kanë përparësi. "A e keni?", "Sa kushton?", "Kur mbërrin?" janë pyetje të njeriut që është gati të blejë. Ato nuk duhet të presin pas mesazheve të tjera.

Nëse sot nuk e dini sa shpejt përgjigjeni, kjo është pika ku duhet nisur.

Boshllëku i mbrëmjes dhe i fundjavës

Shumë njerëz e shohin telefonin me qetësi pikërisht kur mbarojnë punën: në mbrëmje, pas darke, të shtunën dhe të dielën. Janë po ato orë kur ekipi juaj pushon. Kështu krijohet një boshllëk që shumë biznese nuk e vënë re, sepse ndodh kur ata nuk janë aty.

Mendoni të hënën në mëngjes. Hapni Instagram-in dhe gjeni dhjetëra mesazhe nga fundjava. U përgjigjeni me radhë, dhe klienti që shkroi të shtunën në mbrëmje merr përgjigje pas më shumë se një dite. Disa nuk shkruajnë më: një pjesë kanë blerë diku tjetër, të tjerët thjesht kanë harruar.

Mesazhi automatik "Jemi të mbyllur, ju përgjigjemi nesër" është i sinqertë dhe më i mirë se heshtja, por nuk i përgjigjet pyetjes. Klienti mbetet duke pritur, dhe pritja është pikërisht momenti kur ai largohet. Një bot për përgjigje automatike ka vlerë vetëm kur i përgjigjet vetë pyetjes, me çmimin, masën ose orarin e duhur.

Si ta matni kohën tuaj të përgjigjes

Nuk ju duhet asnjë program i veçantë. Mjafton një javë dhe një fletë e thjeshtë, në letër ose në Excel.

1. Zgjidhni një javë të zakonshme. Jo javën e një oferte të madhe a të një feste, që shifrat të tregojnë punën e përditshme.
2. Për çdo bisedë të re, shënoni dy orë: kur shkroi klienti dhe kur mori përgjigjen e parë të dobishme. Shtoni edhe kanalin: Instagram, Messenger, WhatsApp apo faqja.
3. Ndajini bisedat në tri grupe: orari i punës, mbrëmja dhe fundjava. Shpesh ndryshimi mes grupeve është më i madh se ç'e prisni.
4. Shikoni rastet më të këqija, jo vetëm mesataren. Mesatarja e fsheh klientin që priti nga e shtuna në mbrëmje deri të hënën në mesditë.
5. Shënoni edhe bisedat pa përgjigje dhe ato ku klienti nuk shkroi më pas përgjigjes suaj. Këta janë klientët që humbën.

Mund ta provoni edhe nga ana e klientit: kërkojini një miku t'ju shkruajë në çdo kanal, në orë të ndryshme, dhe shihni çfarë merr. Nëse s'keni kohë për këtë, na e lini neve. Me testin falas të përgjigjes ju shkruajmë si një klient i zakonshëm, matim sa vonon përgjigjja dhe çfarë merr klienti, dhe ju dërgojmë rezultatin.

Si ta shkurtoni kohën e përgjigjes

Pasi ta keni matur, këta hapa zakonisht sjellin ndryshimin më të madh:

• Përgjigje të gatshme për pyetjet e shpeshta. Çmimi, dërgesa, orari, vendndodhja, masat dhe kthimet zënë pjesën më të madhe të mesazheve. Shkruajini një herë mirë dhe ruajini; WhatsApp Business i ka përgjigjet e shpejta, dhe edhe mjetet e Meta-s për faqet e biznesit kanë përgjigje të ruajtura. Para se t'i dërgoni, përshtatini pak, që të mos duken të kopjuara.
• Një përgjegjës i qartë për çdo kanal. Kur Instagram-in e ndjekin "të gjithë", zakonisht nuk e ndjek askush. Vendosni me emër kush i përgjigjet cilit kanal dhe në cilin turn. Mesazhet në rrjete sociale kanë nevojë për një përgjegjës po aq sa postimet.
• Mbuloni orët e vështira. Edhe pa turn nate, mund të caktoni dy kontrolle të shkurtra: një në mbrëmje dhe një në mesditë të shtunën e të dielën. Ndajini me radhë mes kolegëve, që barra të mos bjerë gjithmonë mbi të njëjtin.
• Përgjigjuni pyetjes që në mesazhin e parë. Mos e dërgoni klientin nga Instagram-i te WhatsApp-i vetëm për t'i thënë çmimin. Çdo kalim nga një kanal te tjetri është një rast më shumë që klienti të largohet.
• Mbajini kanalet në një vend. Kur Instagram-i është në një telefon, WhatsApp-i në një tjetër dhe mesazhet e faqes në email, diçka harrohet gjithmonë. Si ta organizoni punën kur jeni disa veta e shpjegojmë te inbox-i i përbashkët për ekipin.

Si ndihmon AsistentiAI

AsistentiAI i sjell bisedat nga Messenger, Instagram, WhatsApp Business dhe chat-i i faqes suaj në një listë të vetme, ku punon i gjithë ekipi. Kështu nuk ka më mesazhe të harruara në një telefon që askush nuk e hapi.

Matja që përshkruam më sipër bëhet vetë. Te raportet shihni kohën e përgjigjes dhe bisedat sipas kanalit, ndërsa raporti javor ju vjen me email. Mund t'i shkarkoni edhe në Excel, CSV ose Word, për t'i krahasuar javë pas jave.

Për boshllëkun e mbrëmjes dhe të fundjavës, agjenti AI u përgjigjet klientëve 24/7, në shqip, anglisht ose italisht. E kupton shqipen edhe kur klienti shkruan pa ë e ç, ose në dialekt. Përgjigjet vetëm nga të dhënat e biznesit tuaj dhe nuk shpik: kur s'e di përgjigjen, ia kalon bisedën kolegut me një draft të gatshëm.

Bisedat ku duhet një njeri dalin në krye te «Ju kërkon ju», me njoftim dhe me draftin e agjentit, kështu që e hëna në mëngjes nis me ato që kanë vërtet rëndësi. Agjenti mëson nga përgjigjet e ekipit, dhe e ndalni kur të doni: për gjithë biznesin, për një kanal ose për një bisedë të vetme.

Shpejtësia e përgjigjes nuk është çështje fati. Matni një javë, shihni ku mbeten klientët duke pritur dhe mbuloni pikërisht ato orë. Shihni si duken bashkë inbox-i, raportet dhe agjenti te platforma, provojeni vetë te demo live ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje të agjentit. Llogarinë e provës e hap ekipi ynë brenda ditës.