Si mëson agjenti AI nga ekipi juaj

Shumë pronarë biznesi e imagjinojnë agjentin AI si një program që di gjithçka që në ditën e parë. Në të vërtetë, agjenti më i mirë për shërbimin ndaj klientit është ai që e pranon kur nuk di, pyet ekipin dhe mëson prej tij. Kjo ide ka një emër në botën e teknologjisë: human in the loop. Më poshtë e shpjegojmë thjesht, me shembuj nga dyqanet shqiptare, dhe tregojmë pse ky mësim duhet të bëhet me miratimin tuaj.

Çfarë do të thotë "human in the loop"

Shprehja angleze human in the loop do të thotë "njeriu brenda ciklit". Sipas përkufizimit në Wikipedia për human-in-the-loop, bëhet fjalë për një sistem që kërkon ndërveprimin e njeriut: makina punon, por njeriu ndërhyn, korrigjon dhe e ndihmon të marrë vendimet e duhura.

Një ese e botuar nga Stanford HAI e paraqet automatizimin jo si largim të njerëzve nga puna, por si përfshirje të zgjedhur të tyre aty ku sjellin vlerë. Për një biznes kjo do të thotë: agjenti u përgjigjet pyetjeve të përditshme, ekipi plotëson atë që agjenti nuk e di, dhe biznesi vendos çfarë mbahet mend.

Korniza e BE-së për inteligjencën artificiale e rendit mbikëqyrjen e përshtatshme njerëzore ndër detyrimet për sistemet me rrezik të lartë, ndërsa për chatbot-et kërkon që njerëzit ta dinë se po flasin me një makinë. Për mënyrën si ndikojnë këto rregulla te biznesi juaj, lexoni artikullin për Aktin e BE-së për AI-në dhe konsultohuni me një jurist.

Dija e përgjithshme nuk mjafton

Një model i madh gjuhësor di shumë gjëra të përgjithshme: si shkruhet një mesazh i sjellshëm, çfarë është një serum për fytyrën (më shumë te si funksionojnë modelet e mëdha gjuhësore). Por nuk di asgjë për dyqanin tuaj, përveç asaj që i jepni ju.

Faktet që vendosin një shitje janë pikërisht ato që i di vetëm ekipi juaj:

• çmimi i sotëm dhe ofertat që keni postuar;
• çfarë ka në gjendje dhe çfarë ka mbaruar;
• politika e kthimit, afatet dhe kostoja e transportit;
• përjashtimet e vogla, si "a dërgoni edhe në Ulqin?" apo "a bëni paketim dhuratë?".

Kur agjenti përpiqet t'i hamendësojë këto fakte, lind problemi më i rrezikshëm i AI-së: përgjigje që tingëllojnë bindëse, por janë të pasakta (shihni pse AI-ja "shpik" përgjigje). Zgjidhja nuk është një model "më i zgjuar", por një agjent që pyet njeriun kur nuk e di.

Shembull: një dyqan kozmetike në Tiranë

Një dyqan kozmetike në Tiranë merr në Instagram, në orën 22:00, këtë pyetje: "A e bëni setin me paketim dhuratë? Është për ditëlindjen e motrës." Paketimi dhuratë nuk përmendet as në faqe, as në katalog. Agjenti nuk shpik: i thotë klientes se po pyet një kolege dhe ia kalon bisedën ekipit. Të nesërmen Elira nga ekipi përgjigjet: "Po, e bëjmë falas, mjafton ta shkruani te shënimi i porosisë."

Nëse biznesi e miraton, kjo përgjigje bëhet njohuri e re, dhe klientja e radhës që pyet të njëjtën gjë merr përgjigje menjëherë, edhe në mesnatë.

Faktet e përkohshme duhet të skadojnë

Jo çdo gjë që mëson agjenti duhet ta mbajë mend përgjithmonë. Disa fakte janë të qëndrueshme, si paketimi dhuratë apo orari i dyqanit. Të tjerat vlejnë vetëm për pak kohë: një produkt që mbaroi sot, një ofertë që vlen vetëm këtë fundjavë.

Merrni një dyqan mobiljesh në Shkodër. Divani qoshe "Ana" në ngjyrë gri ka mbaruar dhe malli i ri pritet pas disa javësh. Një kolege i shkruan një klienti: "Ka mbaruar për momentin." Nëse agjenti e mëson këtë përgjithmonë, edhe kur divani të kthehet në dyqan, ai do t'u thotë klientëve se nuk e keni, dhe ju humbisni shitje pa e kuptuar.

Prandaj faktet e përkohshme kanë nevojë për dy gjëra:

1. një mënyrë të thjeshtë që ekipi të thotë "u kthye", sapo vjen malli;
2. një afat skadimi, për rastin kur askush nuk kujtohet ta përditësojë.

E njëjta logjikë vlen për ofertat: pas së dielës, çmimi i fundjavës nuk duhet t'u jepet më klientëve. Për ditët me shumë mesazhe lexoni mesazhet gjatë ofertave të mëdha.

Pse biznesi duhet ta miratojë çdo mësim

Mund të duket më e shpejtë që agjenti të mësojë vetë nga çdo përgjigje e ekipit, por kjo është e rrezikshme, sepse jo çdo përgjigje e një kolegu është rregull:

• ndonjëherë kolegu i bëri një zbritje të veçantë një klienti besnik;
• ndonjëherë gaboi, nga nxitimi ose lodhja;
• ndonjëherë dha një premtim personal, si "do ta sjell vetë nesër", që nuk vlen për të gjithë.

Pa filtër, një përjashtim i vetëm kthehet në politikë për qindra klientë. Miratimi e mban biznesin në komandë, por duhet të jetë i shpejtë: një klikim, jo një formular. Kështu ekipi e bën vërtet, dhe agjenti mëson vetëm atë që biznesi dëshiron.

Si shmanget përsëritja e një gabimi

Gabimet ndodhin edhe me kujdesin më të madh. Ajo që ka rëndësi është që i njëjti gabim të mos përsëritet te klienti tjetër:

1. Korrigjoni burimin, jo vetëm bisedën. Nëse çmimi në katalog ishte i vjetër, ndryshojeni aty (shihni si ta përgatisni katalogun për AI).
2. Rishikoni bisedat që iu kaluan ekipit. Një herë në javë mjafton për të parë çfarë mungon; ndihmon edhe matja e agjentit AI.
3. Mos e detyroni agjentin të përgjigjet gjithmonë. Një "nuk jam i sigurt, po ju lidh me një koleg" është më i mirë se një përgjigje e gabuar.

Çfarë mbetet te njerëzit

Human in the loop do të thotë edhe që disa biseda i takojnë gjithmonë njeriut:

• ankesat dhe kritikat, ku klienti dëshiron dikë që mund ta zgjidhë problemin;
• përjashtimet, si një zbritje për një porosi të madhe apo një dërgesë urgjente;
• vendimet, si një kthim jashtë afatit apo një rimbursim;
• situatat delikate, ku ndjeshmëria njerëzore bën diferencën.

Për ndarjen e punës mes agjentit dhe ekipit kemi shkruar më gjerësisht te AI si ndihmës i ekipit dhe te kur duhet të ndërhyjë njeriu.

Si ndihmon AsistentiAI

AsistentiAI është ndërtuar mbi këtë bashkëpunim. Agjenti u përgjigjet klientëve tuaj 24/7 në Instagram, Messenger, WhatsApp dhe në chat-in e faqes, por nuk i shpik kurrë faktet e biznesit: çmime, stok apo politika. Kur nuk është i sigurt, e thotë sinqerisht dhe ia kalon bisedën ekipit me një përmbledhje të shkurtër. Në panel biseda shënohet "Ju kërkon ju", dhe kolegu gjen një draft përgjigjeje të gatshme për ta kontrolluar dhe dërguar.

Kur një koleg i përgjigjet asaj që agjenti nuk e dinte, përgjigjja bëhet njohuri vetëm me miratimin e biznesit. Për produktet që mbarojnë, kjo bëhet me një klikim: kur kolegu i shkruan një klienti "ka mbaruar", mjafton të shtypë "Po" dhe agjenti ua thotë vetë klientëve të radhës, pa ua regjistruar porosinë. Në vend të saj, u ofron që ekipi t'i telefonojë kur produkti të kthehet: klienti lë numrin dhe ekipi merr një detyrë sapo malli vjen. Kur stoku kthehet, kolegu shtyp "Erdhi malli"; përndryshe fakti skadon vetë pas 7 ditësh.

Edhe kritikat trajtohen me kujdes: kur një klient e kritikon shërbimin, agjenti përgjigjet me përulësi ("e vlerësojmë mendimin tuaj…") dhe ia kalon bisedën ekipit. Shihni si funksionon për dyqanet online, provojeni te demo live ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje, pa kartë krediti, te faqja e regjistrimit. Ekipi ynë jua hap llogarinë brenda ditës.

Një agjent AI nuk bëhet i mirë sepse di gjithçka, por sepse mëson nga njerëzit që e njohin vërtet biznesin tuaj. Kur ekipi plotëson boshllëqet, faktet e përkohshme skadojnë në kohë dhe ju vendosni çfarë mbahet mend, agjenti bëhet çdo javë më i dobishëm, pa humbur besimin e klientëve.