CRM i thjeshtë për biznese të vogla: kartela e klientit

Një dyqan i vogël me pajisje shtëpiake në Shkodër i ka klientët në tri vende: te kontaktet e telefonit, te bisedat në Instagram dhe në një fletore pranë arkës. Një ditë shkruan në WhatsApp një burrë: "Përshëndetje, jam ai i lavatriçes së muajit të kaluar. A ju erdhën filtrat?" Askush në dyqan nuk e mban mend menjëherë kush është, çfarë bleu dhe çfarë i premtuan. Kërkohet nëpër biseda dhe nëpër fletore, ndërsa klienti pret. Pronari ka dëgjuar se i duhet "një CRM", por programet që gjen në internet duken të bëra për kompani me departamente shitjesh. Në këtë artikull shpjegojmë thjesht çfarë është një CRM, sa ju duhet në të vërtetë dhe si ta mbani kartelën e klientit pa një program të rëndë.

Çfarë është një CRM, me fjalë të thjeshta

CRM është shkurtimi i anglishtes Customer Relationship Management, pra menaxhimi i marrëdhënies me klientin. Në praktikë është një vend i vetëm ku shihet kush është klienti, si mund ta kontaktoni, çfarë ka kërkuar a blerë dhe çfarë është folur me të.

Me këtë kuptim, fletorja pranë arkës, një tabelë Excel me numrat e klientëve ose kontaktet e telefonit me një shënim pranë emrit janë tashmë një CRM i thjeshtë. Problemi zakonisht nuk është që mungon, por që të dhënat janë të shpërndara, i sheh vetëm një person dhe nuk lidhen me bisedat ku ndodh shitja.

Pse një biznes i vogël rrallë ka nevojë për një CRM të rëndë

Programet e mëdha të CRM-së janë ndërtuar për ekipe shitjesh me shumë njerëz: faza të shitjes, parashikime, dhjetëra fusha për çdo kontakt, lidhje me kontabilitetin. Për një dyqan, një sallon, një klinikë a një qendër kursesh, kjo shpesh sjell më shumë punë sesa dobi:

• Fushat që s'i mbush njeri. Kur çdo kontakt kërkon dhjetë fusha, pas pak javësh askush nuk i plotëson më.
• Kopjimi i dyfishtë. Biseda ndodh në Instagram ose në WhatsApp, ndërsa CRM-ja është në një program tjetër. Çdo të dhënë duhet ta kopjoni me dorë, dhe çdo kopjim është një rast për gabim.
• Koha e mësimit. Një ekip i vogël nuk ka kohë për trajnime të gjata për një program që e përdor pak.
• Kostoja që rritet. Shumë programe paguhen për çdo përdorues, kështu që çdo koleg i ri e shtrenjton.

Për shumicën e bizneseve të vogla mjafton një kartelë e qartë për çdo klient, e lidhur me bisedat. Gjithçka tjetër mund të vijë më vonë, nëse vërtet ju duhet.

Çfarë ia vlen të mbani për çdo klient

Rregulli i thjeshtë: mbani atë që ju ndihmon t'i shërbeni më mirë klientit herën tjetër, jo gjithçka që mund të mblidhet.

• Emri, ashtu si klienti dëshiron që t'i drejtoheni.
• Telefoni ose email-i. Të paktën një mënyrë kontakti që funksionon. Telefoni ka një avantazh: e lidh të njëjtin klient edhe kur ju shkruan nga kanale të ndryshme.
• Çfarë ka kërkuar. Produkti, shërbimi, masa, data e takimit, shkurt dhe me fjalët e klientit.
• Shënimi. Një a dy rreshta që i shërbejnë kolegut: "preferon të telefonohet pas orës 17", "pret filtrat për lavatriçen", "pati një vonesë në dërgesë, u zgjidh".
• Historia e bisedave. Çfarë është folur dhe kur, që askush të mos e pyesë klientin dy herë për të njëjtën gjë.

Ajo që zakonisht nuk ju duhet: datëlindja kur nuk ju shërben për asgjë, adresa e shtëpisë kur nuk dërgoni mallra, numri i dokumentit, të dhëna shëndetësore që nuk janë të domosdoshme për shërbimin. Mbajeni kartelën të shkurtër. Një kartelë që lexohet me një shikim përdoret; një kartelë me tridhjetë fusha mbetet bosh.

Si ta nisni sot, edhe pa program

1. Zgjidhni një vend të vetëm për klientët, edhe nëse është një tabelë e thjeshtë. Jo tri.
2. Vendosni pesë fushat e mësipërme dhe asgjë më shumë në fillim.
3. Shkruani shënimin menjëherë pas bisedës, sa e mbani mend. Në fund të ditës detajet harrohen.
4. Bashkoni dublikatat sipas telefonit. I njëjti klient shpesh del dy herë, një herë me emrin e Instagram-it dhe një herë me emrin e plotë.
5. Pastrojeni një herë në muaj: korrigjoni numrat e gabuar dhe fshini të dhënat që s'ju duhen më.

Privatësia: pak rregulla që vlejnë gjithmonë

Emri, telefoni, email-i dhe adresa janë të dhëna personale, dhe ruajtja e tyre sjell përgjegjësi. Pa hyrë në detaje ligjore, disa parime të përgjithshme vlejnë për çdo biznes:

• Mbani vetëm atë që ju duhet. Sa më pak të dhëna, aq më pak rrezik.
• Thoni pse e kërkoni. "Numrin e kërkojmë vetëm për korrierin" e qetëson klientin.
• Kufizoni kush i sheh. Jo çdo koleg ka nevojë për çdo kartelë, as për të drejtën ta fshijë.
• Fshijini kur klienti e kërkon. Kur dikush shkruan "ju lutem fshini të dhënat e mia", duhet ta keni të lehtë ta bëni.
• Mos ua jepni të tjerëve pa një arsye të qartë dhe të ligjshme.

Për parimet e GDPR-së dhe rregullat në Shqipëri kemi shkruar më gjerë te GDPR dhe AI me klientët. Autoriteti përgjegjës në Shqipëri është Komisioneri për të Drejtën e Informimit dhe Mbrojtjen e të Dhënave Personale. Kjo nuk është këshillë ligjore: për rastin tuaj konkret, pyesni një jurist.

Si e mban AsistentiAI kartelën e klientit

Në AsistentiAI kartela e klientit nuk plotësohet veçmas, në një program tjetër: ndërtohet nga bisedat. Mesazhet nga Messenger, Instagram, WhatsApp Business dhe chat-i i faqes suaj vijnë në një listë të vetme në platformë, dhe çdo klient ka kartelën e vet.

• Çfarë ka kartela: emrin, telefonin, email-in, shënimin dhe të gjitha bisedat e atij klienti.
• Shikoni, Ndryshoni, Fshini. Hapni kartelën dhe bisedat, korrigjoni një emër ose një numër të shkruar gabim, shtoni një shënim. Fshirja është vetëm për Administratorin dhe kërkon konfirmim, kështu që kur klienti kërkon t'i hiqen të dhënat, e bëni shpejt, pa e lënë në dorë të çdokujt.
• Klienti që kthehet njihet. Agjenti AI e njeh klientin që shkruan sërish, edhe kur vjen nga një kanal tjetër, sipas numrit të telefonit, dhe biseda nuk niset nga e para.
• Kontakti nga faqja. Te chat-i i faqes, pas mesazhit të 3-të të vizitorit, agjenti i kërkon me mirësjellje telefonin ose email-in, që asgjë të mos humbasë nëse biseda mbyllet. Kështu edhe një vizitor pa emër bëhet klient që mund ta kontaktoni më pas.
• Kërkesat nuk humbasin. Kërkesat e reja dalin te lista e kërkesave (leads), dhe nga biseda ekipi krijon porosinë, kur e keni të aktivizuar, ose rezervimin. Si funksionon kjo për porositë, e shpjegojmë te porositë nga Instagram e WhatsApp pa kopjim me dorë.
• Secili sheh atë që i lejohet. Me rolet Administrator, Supervizor, Operator dhe Editor, çdo person sheh dhe bën vetëm atë që i lejon Administratori.
• Të dhënat ruhen në BE dhe çdo biznes ka hapësirën e vet. Hyrja bëhet me kod në email, me verifikim me dy hapa sipas dëshirës.

Kjo nuk e zëvendëson një ERP ose kontabilitetin. Është kartela e klientit që i duhet një biznesi pa ERP: e thjeshtë, e lidhur me bisedat dhe pa kopjim me dorë.

Shikoni gjithçka që përfshin platforma, provoni agjentin te demo live ose kërkoni provën falas me 50 përgjigje të agjentit; llogarinë e provës e hap ekipi ynë brenda ditës. Çmimi është për biznes, jo për çdo person, nga $120 në muaj, dhe platforma e agjenti përfshihen në çdo plan.