Turistët dhe diaspora: shërbim në shqip e anglisht

Është mesnatë në Sarandë dhe recepsioni i një hoteli të vogël është mbyllur, kur në Instagram vjen një mesazh në anglisht për një dhomë në korrik. Po atë natë, një dyqan online në Prishtinë merr një mesazh nga një klientë në Gjermani që do t'i dërgojë dhuratë nënës së saj. Turistët dhe diaspora janë klientë të vlefshëm, por shkruajnë në gjuhë të ndryshme, në orë të ndryshme dhe me pyetje që klienti vendas rrallë i bën. Ja si t'u shërbeni mirë, pa ngatërresa me gjuhën, monedhën apo dërgesën.

Kush ju shkruan nga larg

Riviera shqiptare, Saranda, Shkodra dhe Thethi janë ndër vendet që përshkruan faqja për turizmin në Shqipëri, ndërsa vizitorët mbushin edhe Ksamilin e Prizrenin. Por turistët nuk janë të vetmit:

• Turistët e huaj pyesin për dhoma, tavolina dhe ture, kryesisht në anglisht, por edhe në italisht, greqisht ose gjermanisht.
• Diaspora porosit për familjen në Shqipëri ose në Kosovë: një dhuratë për nënën ose lule për një përvjetor. Komunitete të mëdha shqiptare jetojnë në Itali, Greqi, Gjermani, Zvicër dhe Shtetet e Bashkuara, siç e tregon faqja për diasporën shqiptare.
• Klientët e huaj të dyqaneve online e gjejnë produktin në Instagram ose në Facebook dhe pyesin nëse e dërgoni jashtë vendit.

Diaspora shpesh shkruan shqip me fjalë angleze ose gjermane, pa ë dhe pa ç: "pershendetje, a e keni kete ne size M, e dua per motren". Kjo nuk është pakujdesi, por mënyra si shkruajnë shumë njerëz që jetojnë larg. Pse kjo është sfidë edhe për sistemet automatike, e kemi shpjeguar te artikulli për inteligjencën artificiale në shqip. Kur zgjidhni një chatbot, kjo është prova e parë që ia vlen të bëni; te krahasimi i chatbot-eve në shqip shihni cilët e kanë shqipen në listën zyrtare të gjuhëve.

Një gjuhë në çdo përgjigje, të njëjtat fakte në çdo gjuhë

Rregulli i parë: përgjigjuni në gjuhën në të cilën ju shkruan klienti. Nëse pyetja vjen në anglisht, e gjithë përgjigjja të jetë në anglisht. Mos i përzieni gjuhët brenda një mesazhi, si "Hello! Po, kemi dhomë, price 70 euro", sepse klienti kupton vetëm gjysmën dhe biznesi duket i pakujdesshëm. Kur klienti shkruan shqip me fjalë të huaja, përgjigjuni në shqip të qartë; nëse ai kalon në anglisht, kaloni edhe ju.

Rregulli i dytë ka edhe më shumë rëndësi: faktet janë të njëjta në të gjitha gjuhët. Çmimi, ora e check-in-it, politika e anulimit dhe kostoja e transportit nuk ndryshojnë sipas gjuhës. Kujdes, sepse ndodh që faqja shqip të përditësohet, ndërsa versioni anglisht të mbetet me çmimet e sezonit të kaluar.

Monedha, çmimi dhe pagesa, pa hamendje

Në Shqipëri monedha është leku, në Kosovë euroja, ndërsa shumë turistë dhe bashkatdhetarë mendojnë në euro, franga zvicerane ose sterlina. Shkruani gjithmonë "8 000 lekë" ose "65 euro", jo thjesht "8000", dhe thoni çfarë përfshin çmimi:

• Hotelet: a përfshihet mëngjesi, parkimi apo transferta nga porti?
• Dyqanet online: a përfshihet transporti dhe sa kushton dërgesa në një qytet tjetër ose jashtë vendit?
• Pagesa: a pranoni kartë, transfertë bankare apo vetëm para në dorë, dhe, nëse pranoni euro në Shqipëri, si e llogaritni shumën në lekë?

Diaspora ka edhe një situatë të veçantë: porosit njëri, merr dhe paguan tjetri. Një klient në Zvicër porosit një aparat kafeje për babanë në Elbasan, dhe babai paguan në dorëzim. Që të mos ketë surpriza te dera, duhet të jetë e qartë kush paguan, sa saktësisht në lekë, a përfshihet transporti, në cilin numër telefonon korrieri dhe a e di marrësi që po i vjen paketa. Më shumë gjeni te artikulli pyetjet për çmimin dhe transportin.

Kur klienti zgjohet, ju flini

Shqipëria dhe Kosova janë në zonën e orës së Evropës Qendrore. Një klient në Londër është një orë pas jush, një klient në Nju Jork rreth gjashtë orë. Kur ai shkruan pas darkës, te ju është mesnatë ose më vonë. Edhe turistët që janë këtu shkruajnë vonë natën pas plazhit, ose herët në mëngjes, para se të nisen drejt Thethit.

Nëse përgjigjja vjen në orën 10:00, klienti mund të ketë rezervuar tashmë diku tjetër. Prandaj shërbimi gjatë natës ka kaq vlerë, siç e kemi shpjeguar te artikulli për shërbimin 24/7. Mbani edhe oraret e sakta kudo: te profili juaj në Google mund të vendosni oraret e zakonshme dhe orare të veçanta për festat.

Këshilla praktike

1. Një FAQ e shkurtër në dy gjuhë, me përgjigje të njëjta në shqip dhe në anglisht. Kur ndryshon një çmim, ndryshojeni në të dyja.
2. Lidhjet në versionin e duhur të faqes. Klientit që shkruan anglisht dërgojini lidhjen e faqes anglisht, jo atë shqip.
3. Emrat e vendeve në të dyja format: Sarandë dhe Saranda, Shkodër dhe Shkodra, Prishtinë dhe Pristina, Syri i Kaltër dhe Blue Eye. Turistët i shkruajnë siç i shohin në hartë.
4. Një "do ta kontrolloj me ekipin" i sinqertë. Kur nuk jeni të sigurt, thoni se do ta verifikoni dhe kur do të ktheni përgjigje, në vend që të hamendësoni. Si bëhet ky kalim, e kemi shpjeguar te artikulli kur duhet ta marrë njeriu bisedën.

Tri situata të zakonshme

Hoteli në Sarandë, në mesnatë

"Hi! Do you have a double room from 14 to 18 July? Is breakfast included?" Përgjigjja e mirë vjen e gjitha në anglisht: a përfshihet mëngjesi dhe sa kushton nata, me monedhën e shkruar qartë. Nëse disponueshmërinë e konfirmon vetëm recepsioni, përgjigjja e ndershme është se kërkesa për 14–18 korrik u regjistrua dhe do të konfirmohet në mëngjes, kur recepsioni e gjen të plotë, me datat, numrin e personave dhe kontaktin.

Restoranti në Shkodër dhe vegjetarianët

Një grup turistësh që sapo është kthyer nga Thethi pyet: "Do you have vegetarian options?" Përgjigjja përmend vetëm pjatat që keni shënuar si vegjetariane në menu, jo ato që "zakonisht" bëhen pa mish. Pyetjet për alergji i kalojnë stafit, që flet me kuzhinën. Si organizohet kjo për restorantet, e gjeni te artikulli AI për restorante dhe bare.

Dyqani online në Prishtinë dhe dhurata për nënën

Një klientë në Gjermani shkruan: "Pershendetje, du me i dergu nanes ni dhurat ne Ferizaj, a mundeni me ja cu neser?" Përgjigjja vjen në shqip të qartë: konfirmon produktin, thotë nëse dërgesa nesër është e mundur sipas rregullave tuaja dhe jep çmimin në euro, duke sqaruar nëse përfshin transportin. Pastaj pyet për emrin, adresën dhe telefonin e marrëses. Nëse paguan nëna në dorëzim, klientes i jepet shuma e saktë që do të kërkojë korrieri; nëse paguan vetë nga Gjermania, i shpjegohen vetëm mënyrat e pagesës që dyqani ofron vërtet. Për dyqanet online, kjo qartësi e bën të thjeshtë porosinë nga larg.

Si ndihmon AsistentiAI

AsistentiAI u përgjigjet klientëve tuaj 24 orë në ditë, në shqip, në anglisht ose në gjuhën në të cilën shkruan klienti, në Instagram, Messenger, WhatsApp dhe në chat-in e faqes suaj. Agjenti e mëson biznesin tuaj nga faqja e internetit, nga katalogu i produkteve te dyqanet online dhe nga informacioni që shtoni në panel, prandaj turisti në anglisht dhe klienti në shqip marrin të njëjtat fakte. Ai kupton edhe fjalët e përditshme e dialektore.

Agjenti nuk shpik kurrë çmime, stok apo politika. Kur nuk e di diçka me siguri, e thotë sinqerisht dhe ia kalon bisedën ekipit me një përmbledhje të shkurtër, ndërsa biseda shënohet "Ju kërkon ju" në panel. Ai mbledh edhe kërkesat për rezervim dhe kontaktet e klientëve të interesuar, me emrin, kontaktin dhe interesin, që ekipi t'i gjejë të plota në mëngjes.

Provojeni te demoja e drejtpërdrejtë ose filloni provën falas, me 50 përgjigje dhe pa kartë krediti.

Turisti që merr përgjigje në gjuhën e tij në mesnatë dhe klientja në Gjermani që e di saktësisht sa do të paguajë nëna e saj kanë më shumë arsye të kthehen te ju. Nuk ju duhet një ekip që flet pesë gjuhë: mjafton një FAQ e qartë në dy gjuhë, çmime me monedhë dhe ndershmëri sa herë që nuk e dini diçka.